Francia prohíbe las llamadas comerciales no solicitadas: la nueva ley de opt-in traslada la carga a las empresas

Esa distinción pone la carga legal y comercial firmemente en las empresas. También va más allá de los hogares franceses, amenazando a una industria transfronteriza establecida que se basa en venderles.

Del opt-out al permiso previo

Durante años, Francia se apoyó en Bloctel, un registro nacional de exclusión voluntaria que permitía a los consumidores registrar sus números de teléfono y bloquear llamadas comerciales. El modelo se basaba en una premisa relativamente simple: la televenta seguía siendo permisible a menos que un individuo hubiera dado el paso de rechazarla.

En la práctica, ese enfoque tuvo dificultades para contener el volumen de llamadas no deseadas. Las estimaciones gubernamentales indicaban que alrededor del 75 por ciento de la población francesa recibía al menos una llamada de ventas no solicitada cada semana. Las organizaciones de consumidores trataban cada vez más el problema no como una molestia ocasional, sino como una forma persistente de acoso comercial.

La respuesta política no se hizo esperar. En 2024, 11 organizaciones de protección al consumidor exigieron conjuntamente una prohibición total de las llamadas en frío. El Parlamento debatió y aprobó la legislación en 2025, allanando el camino para el nuevo régimen.

Con Bloctel ahora cerrado, Francia ha abandonado efectivamente la idea de que los consumidores deben controlar el acceso a sus propios números de teléfono.

El nuevo principio es más simple y mucho más duro para las empresas: sin consentimiento, no hay llamada de ventas.

El consentimiento debe ser libre, específico, informado, inequívoco y revocable, y debe resultar de una acción positiva clara. Una casilla marcada previamente no es suficiente. El permiso debe identificar la naturaleza de los bienes o servicios en cuestión, no puede renovarse silenciosamente y dura como máximo un año.

Lo más importante es que la empresa tiene que demostrar que el consentimiento existió.

Eso cambia la economía del cumplimiento tanto como las propias reglas legales. Un centro de llamadas ya no puede confiar en la suposición de que un consumidor es localizable hasta que se oponga explícitamente. Debe conservar evidencia que demuestre por qué la llamada era legal en primer lugar.

Un costo mucho más alto por equivocarse

Francia también ha hecho que las consecuencias de la televenta ilegal sean inusualmente significativas para las empresas cuyos modelos de negocio dependen del volumen.

Una llamada ilegal puede resultar en una multa administrativa de hasta 75.000 € para un individuo o 375.000 € para una entidad legal. Las reglas también van más allá de penalizar la llamada en sí: un contrato concluido como resultado de televenta ilegal es legalmente inválido.

Esa disposición importa porque ataca el valor comercial de la práctica en lugar de simplemente imponer un costo de cumplimiento. Si una llamada no autorizada genera una venta, el contrato resultante no puede simplemente tratarse como una transacción válida seguida de una posible sanción regulatoria.

La aplicación se realizará a través de SignalConso, la plataforma digital del gobierno para denunciar prácticas comerciales abusivas, bajo la autoridad de la Dirección General de Competencia, Consumo y Lucha contra el Fraude, conocida como DGCCRF.

El nuevo marco combina, por tanto, tres presiones: las empresas deben obtener permiso por adelantado, deben poder demostrar ese permiso y arriesgan perder la validez legal de las transacciones generadas a través de llamadas prohibidas.

La ventana de llamadas permitida también es estrecha. Incluso cuando existe consentimiento, las llamadas comerciales están restringidas a los días laborables entre las 10 a.m. y la 1 p.m. y entre las 2 p.m. y las 8 p.m. Los sábados, domingos y días festivos están prohibidos a menos que un consumidor haya solicitado específicamente una devolución de llamada en otro momento.

Hay excepciones. Los contratos activos existentes aún pueden generar llamadas sobre servicios complementarios o mejoras, mientras que las suscripciones a periódicos, revistas y publicaciones periódicas reciben una exención específica.

Esa exención es notable porque deja una forma tradicional de solicitud comercial directa con espacio para operar mientras la industria de televenta en general enfrenta una restricción fundamental.

El impacto no se detendrá en las fronteras de Francia

El consumidor francés puede ser el beneficiario inmediato, pero las consecuencias económicas se extienden mucho más allá de las redes telefónicas del país.

Las empresas francesas han utilizado durante mucho tiempo centros de llamadas nearshore en economías francófonas para realizar ventas salientes. Marruecos está particularmente expuesto. Representantes comerciales y expertos de la industria estiman que entre 40.000 y 50.000 empleos en centros de llamadas vinculados directamente a la televenta saliente en francés podrían enfrentar un riesgo inmediato a medida que el mercado de llamadas en frío se contraiga.

Aquí es donde una medida aparentemente doméstica de protección al consumidor se convierte en una historia económica transfronteriza.

La nueva regla francesa no prohíbe que las empresas con sede en Marruecos operen. Cambia la legalidad de la actividad que realizan para el mercado francés. Una empresa puede permanecer físicamente fuera de Francia mientras sus llamadas comerciales se vuelven ilegales porque la persona que las recibe en Francia no ha dado el consentimiento requerido.

Eso expone una vulnerabilidad en las economías de servicios offshore: el empleo puede depender no solo de los salarios locales y la inversión, sino de los supuestos regulatorios hechos en los mercados a los que sirven.

Para las empresas construidas en torno a la prospección masiva saliente, el problema es particularmente agudo. Si las llamadas en frío ya no son un canal legal de adquisición de clientes, simplemente mover la operación a través de una frontera no preserva el modelo de negocio.

El fin de la solicitud masiva como estrategia predeterminada

Los ganadores probablemente serán las empresas que ya tienen relaciones directas con los clientes y mecanismos de consentimiento confiables.

Las marcas con una fuerte lealtad de clientes no necesitan construir canales de ventas llamando a extraños. Pueden trabajar a partir de relaciones y permisos existentes. Las empresas que dependían de la prospección de bajo costo y alto volumen enfrentan un cálculo diferente: la adquisición de clientes se vuelve más difícil cuando la ruta más barata hacia un comprador potencial requiere autorización previa.

Eso podría empujar a las empresas hacia el marketing basado en permisos y otras formas de adquisición de clientes, mientras hace que la economía tradicional de la televenta saliente sea considerablemente menos atractiva.

La importancia de la decisión de Francia radica, por tanto, menos en el teléfono en sí que en el principio que establece en torno al acceso a los consumidores.

Durante años, se esperaba que el consumidor tomara medidas: registrarse en Bloctel, rechazar llamadas, quejarse cuando las empresas ignoraban las reglas. El nuevo sistema invierte esa relación. El permiso es ahora un problema de la empresa.

La línea telefónica, en efecto, se está redefiniendo como un espacio privado en lugar de un canal comercial abierto.

La decisión de Francia también muestra por qué las reglas aparentemente limitadas para consumidores pueden tener consecuencias más amplias. Un cambio en la posición legal predeterminada puede alterar la economía de una industria entera sin regular directamente sus precios, niveles de empleo u operaciones transfronterizas. Una vez que el contacto no solicitado pierde su estatus legal, las empresas cuyo modelo de negocio depende de hacer un gran número de llamadas no solicitadas se quedan con un problema estructural en lugar de un obstáculo temporal de cumplimiento.